Margot Feldmann leitet seit 2010 einen ambulanten Pflegedienst in Halberstadt. 22 Mitarbeitende, 45 Klient:innen, eine Auslastung von 94 Prozent. Die Klient:innen sind zufrieden, das Team bleibt im Schnitt fast sechs Jahre. Und trotzdem: Drei Stellen sind seit über einem halben Jahr unbesetzt, die Zahl neuer Klient*innen geht zurück, ein junger Mitbewerber wirbt mit App-Buchung und Terminen in 24 Stunden. „Wir machen gute Arbeit", sagt sie. „Aber irgendetwas stimmt nicht mehr. Die Leute finden uns nicht."
Margot Feldmann gibt es nicht. Ihren Pflegedienst, die Herzenssache gGmbH, auch nicht. Aber wer in der ambulanten Pflege in Sachsen-Anhalt arbeitet, kennt ihre Situation – und genau deshalb ist sie der Ausgangspunkt unseres Workshops „Der verschwundene Ruf".
Das Problem ist selten die Technik
Wenn Pflegedienste mit dem Wunsch nach „mehr Social Media" zu uns kommen, geht es oftmals nicht um die Frage, wie man einen Beitrag veröffentlicht. Das können inzwischen die meisten Einrichtungen. Das Bild bzw. die Problemstellung ist oft eine andere: Die Facebook-Seite existiert seit Jahren, gelegentlich erscheint eine Stellenanzeige oder ein Weihnachtsgruß, und die Reichweite bleibt bei zwölf Abonnent*innen. Was fehlt, ist nicht das Handwerk, sondern die Strategie hinter den Posts: Wen wollen wir erreichen? Womit? Wo? Und woran erkennen wir, ob es funktioniert?
Diese Fragen lassen sich in einem Vortrag beantworten – auf Folien, in anderthalb Stunden. Unsere Erfahrung ist allerdings, dass das Wissen dann im Raum bleibt. Die Teilnehmenden nicken, finden es einleuchtend und kehren in einen Arbeitsalltag zurück, in dem für Strategie keine Zeit ist. Deshalb haben wir den Workshop anders gebaut: interaktiv.
Ein Fall statt eines Vortrags
Die Teilnehmenden werden zu Beginn nicht begrüßt, sondern beauftragt. Sie bilden ein Expert*innenpanel, das Margot Feldmann um Hilfe gebeten hat. An verschiedenen Orten finden die Teilnehmenden unterschiedliche Hinweise – in Margots Büro auf dem Tisch liegt eine Fallakte mit den Eckdaten des Unternehmens, später finden sie die Social-Media-Profile von Herzenssache und anderer Pflegedienste – zwei davon deutlich erfolgreicher, einer der neue Konkurrent. Es gibt Aussagen von Mitarbeitenden und Angehörigen, einen Anrufbeantworter mit abzuhörenden Nachrichten, ein Tablet mit Chatverläufen. Notizen und Hinweise einer Social Media Expertin, die immer wieder über die Zeit des Workshops hinweg eintrudeln. Und es gibt Aufträge, die das Expert*innenpanel immer wieder erhält: Wie regelmäßig erscheint hier etwas? Wen spricht dieses Profil an – und wer antwortet tatsächlich? Was sollen die Leser*innen nach einem Beitrag tun, und steht das irgendwo? Wer sich hier ein bisschen an einen Escape-Room erinnert fühlt, liegt nicht falsch, denn genau das war unsere Idee für den Workshop: Erkenntnisse gewinnen durch gemeinsames Entdecken und Zusammenarbeit.
Die Antworten müssen belegt werden. Wer behauptet, ein Profil habe keine erkennbare Zielgruppe, soll auch die Stelle zeigen können, an der das zu sehen ist. Das ist der wichtigste Baustein des Formats, und hier wird es mitunter bewusst kniffelig und kleinteilig: das Ziel des Workshops ist, in die Materie einzutauchen, Belege für Vermutungen zu finden und diese dann im Nachgang des Workshops in der Realität anwenden zu können.
Was die Gruppe dabei herausfindet, verraten wir hier nicht. Nur so viel: Der Fall hat eine Auflösung, Margot kann geholfen werden – und die gewonnenen Erkenntnisse lassen sich anschließend auf das eigene Unternehmen übertragen.
Warum diese Art der Wissensvermittlung funktioniert
Dass Menschen besser lernen, wenn sie ein Problem selbst durchdringen müssen, statt eine Lösung präsentiert zu bekommen, ist gut belegt. Szenariobasiertes und spielbasiertes Lernen nutzt genau das: Ein glaubwürdiger bzw. nachempfindbarer und auf die eigene Situation übertragbarer Fall, eine Rolle mit einem Auftrag und Material, das die Informationen in gut verdaubaren Portionen vermittelt, erzeugen eine Aufmerksamkeit und Immersion, die ein Vortrag selten erreicht. Die Teilnehmenden werden selbst aktiv, finden Antworten und erbringen Transferleistungen. Für uns ist dabei entscheidend, dass die Spielform nicht Selbstzweck ist. Jede Karte, jede Aussage und jede Rolle im Workshop hat eine Funktion für das, was am Ende verstanden werden soll. Wir haben das Format seit dem ersten Durchlauf mehrfach überarbeitet, und die meisten Änderungen betrafen die Frage: Führt diese Aufgabe wirklich dazu, dass die Gruppe hinsieht, zum Handeln und zum eigenen Schlussfolgern bringt - oder lässt sie sich auch oberflächlich erledigen? Diese Mechanik soll sich möglichst bis ins letzte Detail durch den Workshop ziehen.
Ein zweiter Grund ist die Distanz. Über die eigene Facebook-Seite kritisch zu sprechen, ist oft schwierig, vor allem vor Kolleg*innen oder gar Fremden – und oftmals tut man sich auch einfach leichter, wenn man die „Betriebsblindheit“ mal kurz über Bord werfen darf und sich mit anderen Inhalten und Problemen beschäftigt. Darum ist die Seite von Herzenssache ein gutes Untersuchungsobjekt, um den ersten Schritt in Richtung eigener Social Media Strategie zu tun. Die Teilnehmenden analysieren mit einer Schärfe, die sie sich für den eigenen Betrieb kaum erlauben würden oder manchmal auch können – und können trotzdem Rückschlüsse auf die eigene Situation herstellen. Der Transfer läuft also oft schon von alleine mit – schon bevor er am Ende des Workshops zum zentralen Thema wird.
Was die Teilnehmenden mitnehmen
Am Ende des Tages steht kein Redaktionsplan für Herzenssache, sondern ein strategischer Rahmen: Wer soll erreicht werden, mit welchem Ziel, auf welcher Plattform, mit welchen Formaten und Ressourcen. Dieses Raster ist bewusst so gebaut, dass es sich direkt auf die eigene Einrichtung übertragen lässt. Dazu kommen sechs Analysefragen, mit denen sich jedes Social-Media-Profil in einer Viertelstunde einschätzen lässt – das eigene ebenso wie das der Mitbewerber. Und die Erfahrung, dass Strategie keine Frage von Talent oder Budget ist, sondern von ein paar klaren Entscheidungen, die man einmal treffen und dann durchhalten muss.
Für wen das Format gedacht ist
„Der verschwundene Ruf" richtet sich an Leitungen und Mitarbeitende ambulanter Pflegedienste sowie an alle, die in Pflegeeinrichtungen für Kommunikation, Personalgewinnung oder Öffentlichkeitsarbeit zuständig sind. Vorkenntnisse sind nicht nötig; ein eigenes Social-Media-Profil ebenfalls nicht. Der Workshop dauert einen halben Tag und funktioniert am besten mit Gruppen von sechs bis zwölf Personen, gern auch aus mehreren Einrichtungen.
Wenn Sie den Fall selbst lösen möchten oder überlegen, ob das Format zu Ihrer Einrichtung passt, sprechen Sie uns an. Wir beraten unternehmenszentriert, unabhängig und führen unsere Angebote für Sie kostenfrei durch.
Ihr Zukunftszentrum Digitale Arbeit Sachsen-Anhalt
Britta Werksnis & Gina Pick, Forschungsinstitut Betriebliche Bildung (f-bb)